中石化森美开展服务窗口质量评估 客户满意度高达98.45%

2014年12月，中石化森美（福建）石油有限公司委托第三方机构对全省129个加油站、99个便利店、6个零售发卡点、6个直分销网点以及6座油库246个服务窗口的服务标准有效性进行了为期一个月的调查。从结果看，客户对该公司服务表示非常满意，满意度高达98.45%。

在调查中，评估单位主要采取暗访、明察、拦截等三种方式，全面检查该公司服务窗口服务标准执行情况，包括员工仪容仪表、规范化服务、现场管理、环境卫生等。暗访是接受过相关培训或指导的神秘顾客以消费者的身份，对服务窗口服务过程进行体验与评价，反馈其消费体验情况；明察是通过直观的观察、询问，了解发卡点、直分销网点、油库的工作情况；拦截是在加油站点区域周边随机拦截加油站客户，与他们面对面交流，同时量化评价标准，问卷调查客户满意度，如实反映该公司各服务窗口服务规范及标准执行情况，并从客户实际的服务需求出发征集客户服务的改进意见和建议。

此次调查，该公司服务标准执行效果较好，总体得分均在95分以上。其中油库98.58分、直分销点98.25分、便利店98.17分，发卡点97.58分，加油站95.81分。客户对该公司服务表示非常满意，满意度高达98.45%。