河源石油：做客户的“油管家”

 

    客户分级、对口维护

 

    2017年初，河源石油通过日常管理及市场调研梳理出辖区内213个终端和批发客户明细，按照客户在供量区分为重点客户、普通客户和小客户三个等级，分别由班子成员、业务部门、客户经理对口维护，逐一签订《客户维护责任书》，落实维护责任；同时明确各级人员对不同级别客户维护走访次数和内容，通过电话、短信、上门拜访等方式，与客户共同分析当前市场，解决客户的实际问题，宣传中石化的金色品牌。春节刚过，业务部就将12名客户经理分成四个走访小组，分别由班子成员和业务部负责人带队走访，截止2月底共走访忠诚在供客户127个，实现与客户的零距离沟通。

 

    服务升级、提升品牌

 

    “赖老板，您的油罐刚才我们取样后发现底部残渣较多，需要进行清洗了，要不要我们帮您免费安排一次？”客户经理张培军在走访河源大顶矿业的时候，帮助客户取样，并向客户提出清洗油罐的建议。“黄老板，您上次购的油应该差不多吧？这几天市场继续看好，要不要提前购买一些？”客户经理黄云林对照客户购油情况分析表与客户电话联系。河源石油将做好客户 “用油管家”列入日常工作，真正做到把客户当朋友，充分发挥“五情”服务优势，掌握客户用油规律，建立健全客户用油预警制度和定期沟通机制，特别是在油品较为紧张之时，在保证客户不断油前提下，细水长流，急缓供应。同时给客户提供众多增值服务项目，包括为辖区内自提客户办理违章、重点客户免费清罐免费和检测检修加油设备等。2016年共为大顶铁矿、金顺安物流等19个客户免费清罐10次，检测检修加油设备15次，大幅提升客户满意度及忠诚度。